De uitgang
Het A/B-testje dat alles won en bijna alles kostte.
Charlie kwam uit Amos’ eigen netwerk, en eerlijk is eerlijk: hij was vlijmscherp, sympathiek en bloedfanatiek in zijn vak. Als growth-specialist zag hij conversiekansen die gewone softwarebouwers finaal misten. Amos huurde hem in december in voor een kwartaal. Summa telde inmiddels achthonderd gebruikers, van wie ruim tweehonderd maandelijks betaalden, maar de groeicurve vlakte net iets te veel af naar Amos’ smaak. Charlies beloning werd direct gekoppeld aan retentie: hoe minder gebruikers er wegliepen, hoe dikker zijn bonus. Bij de ondertekening leek dat pure daadkracht, achteraf bleek het de perverse prikkel die de boel bijna liet ontsporen.
De eerste week deed Charlie precies waar hij goed in was. Hij vond twee lekken in de aanmeldflow die Amos nooit had gezien, stelde een betere volgorde voor op de prijspagina, en onderbouwde alles met cijfers. Amos begon te begrijpen waarom mensen hem aanraadden.
In week twee schoof Charlie grijnzend een nieuw ontwerp over tafel: ‘de geoptimaliseerde uitstroom’. Amos telde met stijgende verbazing zeven opeenvolgende schermen. Wie wilde opzeggen, kreeg eerst een dramatisch overzicht van alles wat zou worden vernietigd (‘al je facturen, al je contacten, al je instellingen’), daarna een pauzestatus, vervolgens een verplichte enquête, dan een pagina die inspeelde op schuldgevoel, en pas helemaal onderaan, verstopt achter een minuscuul grijs linkje, de echte uitgang. ‘Iedereen in Silicon Valley doet het zo’, verklaarde Charlie nuchter. ‘En de A/B-testcijfers zijn fenomenaal.’
Een A/B-test, voor wie het vak niet doet: toon de helft van je gebruikers versie A en de andere helft versie B, en meet welke wint. Het lijkt op een vraag zonder mening, en dus draaide de test twee weken. Het resultaat was niet dubbelzinnig: min drieëntwintig procent opzeggingen. Het dashboard was groen. Charlie was tevreden. De truc werkte.
En Amos zat er die avond naar te kijken met het gevoel dat hij sinds Tims schermopname niet meer had gehad: dat er iets mis was met een beeld waarop alles klopte. Hij kon het alleen nog niet benoemen.